November 9, 2020

Comment fonctionnent les suspensions ?

L’objectif de Heetch est de permettre à un maximum de chauffeurs d’utiliser sa plateforme. Néanmoins, Heetch se doit de garantir un service fiable et sûr, tant pour susciter la fidélité des passagers que pour garantir à l’ensemble des chauffeurs utilisant la plateforme de bénéficier d’un nombre de trajets satisfaisants.

Les suspensions doivent donc être exceptionnelles et ne concerner que les chauffeurs dont le comportement a un impact négatif tel qu’il nuit à tous les utilisateurs de la plateforme, passagers comme chauffeurs.

Quelles sont les causes de suspension d’un chauffeur ?

Manquement à la sécurité des passagers

En cas de signalements multiples par les passagers concernant une incohérence au niveau du compte du chauffeur (mauvaise voiture, etc.) ou un comportement jugé inapproprié (non-respect du code de la route, etc.)

Fraude à la plateforme

Sont notamment considérés comme fraude à la plateforme les comportements suivants :

Taux d’annulation

Heetch comprend bien entendu que certains chauffeurs aient parfois l’envie ou le besoin d’annuler un trajet avant même d’être arrivé au point de départ du passager. Cependant, les annulations ont un impact fort sur la fiabilité de la plateforme. Un passager qui commande un chauffeur, voit que son trajet est accepté, s’attend à ce que son chauffeur arrive dans les délais indiqués. Si, lorsqu’il commande, son chauffeur ne se présente pas, il y a très peu de chance que le passager continue d’utiliser la plateforme.

Celle-ci est donc bien évidemment impactée, mais aussi tous les autres chauffeurs qui perdent un passager potentiel.  Sachant que :

Heetch s’attend à ce que le taux d’annulation des chauffeurs ne dépasse pas un certain seuil. Au-delà de ce seuil, le chauffeur est contacté pour comprendre la situation et trouver ensemble une solution, ou à défaut conduire à la fermeture du compte. Ce seuil est disponible à tout moment, et par ville, ici.

Découvrez ici comment est calculé le taux d’annulation, et quelles annulations sont comptabilisées ou non dans ce taux.

Les durées de suspension

Avant de suspendre un chauffeur, nous effectuons systématiquement des rappels via les différents canaux de communication mis à sa disposition (sms, mail, appel, notification InApp).

Aussi, nous nous basons toujours sur des faits avérés et répétés. Les durées de suspension quant à elle sont progressives, allant de 24h à 1 mois pour les récidives fortes. La plateforme peut aussi décider de suspendre définitivement le compte du chauffeur en cas de problème plus grave.

⚠️ En cas de manquement à la sécurité des passagers, Heetch s’autorise à suspendre le compte du chauffeur le temps d’effectuer toutes les vérifications nécessaires (incluant une nouvelle visite au Heetch Café si nécessaire), et peut même décider de suspendre définitivement le compte du chauffeur en cas de manquements répétés avérés.

Comment détectons-nous les mauvais comportements chauffeurs ?

Pour détecter ces différents comportements, nous nous basons sur les remontées des passagers et des chauffeurs, ainsi que sur les données récoltées via la plateforme :

1. Les données GPS disponibles du passager et chauffeur ;

2. L’estimation de temps d’approche en incluant le trafic ;

3. Les données concernant les communications entre le passager et le chauffeur ;

4. Les données liées à l’utilisation de l’application (clic sur le “passager récupéré”, etc.).

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